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Office québécois de la langue française

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Vos obligations

Capsules de l’infolettre des mandataires

Les capsules du Réseau des mandataires s’adressent uniquement aux ministères et aux organismes qui sont soumis à la Politique gouvernementale relative à l’emploi et à la qualité de la langue française dans l’Administration (PLG).

Capsule 16
Langue des communications par téléphone

Dans son étude Pratiques linguistiques des ministères et organismes publics du gouvernement du Québec (PDF, 2,7 Mo), publiée en novembre 2019, le Conseil supérieur de la langue française (CSLF) trace le portrait des pratiques linguistiques des ministères et organismes gouvernementaux dans leurs interactions avec les personnes physiques, les personnes morales et les entreprises. Le CSLF y constate entre autres que certains ministères et organismes gouvernementaux éprouvent quelques difficultés quant aux règles à suivre en matière de communications téléphoniques.

L’Office québécois de la langue française accorde une grande importance aux bonnes pratiques liées aux services téléphoniques des ministères et organismes gouvernementaux. Un mois après la sortie de l’étude du CSLF, il a d’ailleurs réalisé un exercice afin de vérifier les pratiques linguistiques qui ont cours dans certains centres d’appels de quelques grands organismes.

Dans son travail avec les ministères et organismes, l’Office constate quotidiennement leur volonté d’accorder en toutes circonstances une place centrale au français dans leur fonctionnement. Toutefois, les règles entourant la langue des communications par téléphone ne sont pas toujours bien connues. Cette infolettre consacre une large part à ce sujet important, et un dépliant (PDF, 4 Mo) à faire circuler est disponible. L’Office espère ainsi mieux faire connaître les pratiques attendues des ministères et organismes dans leurs communications.

Systèmes de réponse vocale interactifs

Les systèmes de réponse vocale interactifs, mieux connus dans le domaine des télécommunications sous l’abréviation SRVI ou l’expression systèmes RVI, font partie de notre quotidien. Malgré l’offre grandissante de services électroniques, les services téléphoniques continuent d’avoir la cote. Véritable porte d’entrée pour la clientèle, un système RVI reflète l’image de l’organisation. Et, pour un ministère ou un organisme du gouvernement du Québec, tenu à l’exemplarité dans son usage de la langue française, cette image se traduit notamment par la place qu’il accorde à la langue officielle.

La langue des messages communiqués par un ministère ou un organisme gouvernemental au moyen d’un système RVI est encadrée par l’article 12 de la Politique gouvernementale relative à l’emploi et à la qualité de la langue française dans l’Administration (PDF, 1,5 Mo) :

Les messages d’un système interactif de réponse vocale sont en français et, s’il y a lieu, ceux énoncés dans une autre langue doivent être accessibles de façon distincte. À cet égard, le message d’accueil en français doit être énoncé au complet, y compris le renvoi au menu technique, avant que ne soit donné l’accès à un message dans une autre langue.

Cette règle accorde la primauté à la langue française dans les messages d’un système RVI. Parfois, un organisme estime qu’il est nécessaire et pertinent de recourir à une autre langue pour qu’une personne accède à certains de ses services, notamment afin de lui garantir le respect de ses droits ou de lui permettre de s’acquitter de ses obligations. Comment se concrétise la primauté du français dans une telle situation?

Il faut avant tout savoir que le menu technique, c’est-à-dire l’éventail des services offerts à la clientèle, fait partie du message d’accueil, selon l’article 12 de la Politique. En effet, on peut y lire que « le message d’accueil en français doit être énoncé au complet, y compris le renvoi au menu technique ». Le message d’accueil comprend donc à la fois le menu technique et le renvoi à ce menu. Le terme renvoi a ici le sens d’« envoyer quelqu’un quelque part, une nouvelle fois », c’est-à-dire lui permettre de retourner au menu technique et de l’écouter à nouveau.

Dans ce contexte, le renvoi au menu technique ne correspond pas à une option permettant d’accéder à ce menu au tout début de l’appel, après la formule d’accueil. Qui plus est, une personne ne devrait pas être dans l’obligation de faire un choix pour accéder aux options du menu dans la langue officielle après son entrée dans le système RVI d’un ministère ou d’un organisme du gouvernement. Ainsi, l’accès aux messages dans une autre langue que le français peut être offert après que la personne a écouté l’ensemble des options du menu technique, y compris celle du renvoi à ce menu technique.

Voici un exemple de message d’accueil qui est conforme à l’article 12 :

« Bienvenue au ministère de l’Administration. Veuillez choisir l’une des trois options suivantes :

  • Pour le service A, faites le 1.
  • Pour le service B, faites le 2.
  • Pour le service C, faites le 3.

Pour réentendre les options, faites le carré.

For service in English, press 9. »

Cette façon de communiquer les options linguistiques dans son système RVI permet au ministère ou à l’organisme gouvernemental de marquer de façon exemplaire le caractère officiel de la langue française dans l’une de ses plus importantes portes d’entrée pour la clientèle.

Par ailleurs, soulignons que le système RVI d’un ministère ou d’un organisme du gouvernement doit offrir un service uniquement en français aux personnes morales et aux entreprises établies au Québec. Cette règle est issue de l’article 7 de la Politique, qui impose aux ministères et aux organismes gouvernementaux l’emploi exclusif de la langue officielle dans leurs communications avec ces entités lorsque celles-ci sont établies au Québec.

Communications du personnel
Premier contact au téléphone

Au gouvernement du Québec, l’accueil par téléphone se fait en français et, par la suite, le personnel encourage l’appelante ou l’appelant à poursuivre l’échange en français.

Avec une personne physique

Chaque fois que c’est possible, la conversation se déroule uniquement en français. On s’attend donc que le personnel entame la communication en français et vérifie que la personne n’est pas en mesure de comprendre cette langue avant de prendre la décision d’en utiliser une autre, si la personne le demande. Il ne faut pas présumer que la personne qui ne maîtrise pas le français maîtrise automatiquement l’anglais. Il est important de tenir compte de cette nuance lorsqu’on s’adresse aux personnes immigrantes, de façon à favoriser leur intégration en français.

Avec une personne morale ou une entreprise

Les ministères et organismes gouvernementaux sont tenus de communiquer exclusivement en français avec les entreprises et les personnes morales établies au Québec. Il en va de même lorsque ces communications se font au téléphone.

Boîtes vocales

Les messages des boîtes vocales sont exclusivement en français. C’est prévu à l’article 12 de la politique linguistique gouvernementale. Exceptionnellement, afin de tenir compte d’une situation particulière, le personnel pourrait recourir à une autre langue, en plus du français, pour s’adresser à une clientèle cible, par exemple, des travailleuses ou travailleurs saisonniers étrangers, ou encore des partenaires étrangers. En pareil cas, le ministère ou l’organisme réserve un numéro de téléphone qu’il diffuse uniquement auprès de cette clientèle cible. La boîte vocale associée à ce numéro ne doit pas être utilisée pour les communications internes de l’organisation ni pour les autres clientèles externes. Le message de cette boîte est d’abord présenté en français, puis dans la langue de la clientèle cible particulière.

Pour en savoir plus sur le rôle exemplaire et moteur de l’Administration, consultez la capsule 1 sur le site de l’Office québécois de la langue française.

Vous avez des questions sur la présente capsule ou sur un autre sujet? Vous voulez nous faire part de vos expériences ou de vos commentaires? N’hésitez pas à joindre votre conseillère ou votre conseiller en francisation ou à écrire à MRA@oqlf.gouv.qc.ca. Il est fréquent que les ministères et organismes gouvernementaux s’interrogent sur les pratiques linguistiques à adopter dans divers contextes. L’Office est disponible pour vous accompagner et vous conseiller, mais il souhaite aussi connaître vos meilleures pratiques afin d’en faire bénéficier d’autres organismes.

Date de la dernière mise à jour : 2020-08-14

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